山东燃气壁挂炉维修买大了怎么办(燃气壁挂炉维修之四项维修问题需提前解决)(山东燃气壁挂炉不锈钢烟管)

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主讲人：李伟

维修目前还是一个被动的服务，以后要讲的维修分为被动和主动服务。为什么说维修是被动的服务呢？维修一般都是坐等用户的产品或者系统有问题的时候来电话，说明问题故障情况电话解决，解决不了的情况下再上门维修。事实上在维修这个问题上有几个问题要提前解决好：

1、用户资料数据库

在壁挂炉安装调试完成之后，一定要把用户的信息带回来，输入到公司的系统中，大公司有软件，小公司可以用Excel表格来登记汇总。用户信息系统十分重要，根据用户电话号码或者壁挂炉编号可以知道具体安装时间、位置、系统末端方式等，用户打来电话不用一一询问。特别是当用户数量达到一定基数的时候，凭脑子肯定难以记全。软件和信息非常关键，现在一些厂家强制要求代理商返回调试单和服务单，代理商积极性不高，这是不对的，不仅仅代理商需要留存，厂家也是需要留底的。

2、工具

论语云：“工欲善其事，必先利其器”，可见工具非常重要。现在大家在销售上使用了许多销售工具，例如销售手册、模板等。服务也是需要很多专业工具的，且不说各种螺丝刀、大小钳子、万用表等常用的壁挂炉及系统的维修工具，量杯、温度计、水平仪、U型压力计、气筒、膨胀水箱测压表、热成像仪、噪音分贝仪等都是需要的。用户打来电话不仅仅是需要更换配件的维修，还需要专业维修人员的解释和介绍。当冬季热水不热时，没有U型压力计和温度计等工具，光凭嘴说远远不如拿出温度计和压力计给用户自来水和热水温度，以及燃气阀前阀后静压动压来的直接。许多公司都是配一些工具，但是不能指着上游供应商配这些东西，作为代理商需要把工具给每一位维修维护师傅配齐。

3、接电话的规范用语和指导用语

规范用语和指导用语每个公司都会有一些，大公司做的更规范，小公司没有具体规范用语，但是可以学习。至少有一点非常关键就是需要耐心，耐心聆听是对接线人员基本的要求，是不是可以直接解决问题可以往后放一放。大公司有专门的接线人员，小公司可能就稍有欠缺。我在冬季也会直接接我们的服务热线电话。用户语气有客气的，有急躁的，也有生气的，甚至非常生气的，也有找茬的。对付不同的用户需要不同的技巧，关键是不能推卸责任和激怒用户。一步一步问清楚故障和问题进行指导，实在不行可以说稍等给他回电话，切记公司的接线人员是公司的脸面。

4、上门维修时间预约

用户永远都是希望放下电话你就出现在他家门口的，目前除了项目小区设点的方法之外，基本上都是满足不了用户的时间要求。这一点听说在土耳其做的非常好，有专门的售后服务公司保证分钟左右到。对于上门的时间不同公司、不同地区差别还是比较大的，尽快应该是我们经常用到的词语，但是尽快很多时候计划赶不上变化快，尽快就成了空话。在冬季服务人员加班加点是常有的事情，处理问题时间长短不一。我觉得快递公司做的不错，现有大约的时间，然后给你快递员电话，你可以打电话实时关注大约什么时候可以到。给维修人员自主掌握的时间同时也需要让用户和服务人员直接联系。安装用户不多的情况下可以承诺1～3小时，南方零售用户分散，客户不多，技术人员不多，在预约时间上不要给用户太多的口实也是非常关键的。